今年以来，特别是疫情实行“乙类乙管”以来，保山旅游市场强势复苏，投诉和涉旅舆情大幅上升。对此，保山市文化和旅游局不断加大旅游市场监管和执法力度，严厉打击旅游市场违法违规行为，认真落实云南省“30天无理由退货”政策。结合“五一”小长假和“5.19”中国旅游日等重要节点节日，为进一步压实责任，使保山旅游市场秩序整治工作落到实处，确保旅游市场平安、有序、健康，保山市围绕旅游市场秩序整治积极开展各项工作。

分析查找问题 安排部署整治工作

(资料图)

根据省、市领导近期对旅游市场秩序整治相关部署安排，结合“五一”小长假和“5.19”中国旅游日，保山市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室于4月27日上午召开保山市旅游市场秩序整治工作联席会议，市场监管、市公安、市道路运输、市文旅等部门负责领导参加了会议。

会议通报了近期旅游市场整治工作、上月投诉、退货等情况，分析查找了存在的问题，对旅游市场秩序整治相关工作进行安排部署：一要强化措施、各司其职，确保旅游市场文明健康、安全有序。紧盯“五一”和“5.19”等重要时间节点，加强对各类景区景点、大型游乐场所、餐饮、旅游客车等的安全管理和客运索道、专用车船、游乐设施的安全检查，确保游客安全，要进一步压实责任，加大执法检查和监管整治力度；二要压实责任、定岗定责，切实做好“五一”和“5.19”期间应急值守工作，保证通信畅通，确保一旦发生突发事件能第一时间响应、快速高效处置；三要加强部门协作，形成工作合力，健全部门协调联动机制，努力提升综合监管水平。

盯着问题抓培训 强化能力提效益

近期由于全国旅游强势复苏，一部手机游云南平台的投诉件、退货件逐渐增多，在旅游市场恢复发展的关键时期，亟需加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，更好的服务于游客。经隆阳区旅游市场秩序整治工作领导小组办公室研究，于2023年5月12日上午9:30，在隆阳区文化和旅游局三楼小会议室召开投诉处置业务培训会议。此次投诉培训会重点围绕着一部手机管旅游投诉处置平台的操作流程、投诉处置的方式方法，以及与游客沟通技巧，投诉处置注意事项等内容开展培训，在理论讲解完成后，为进一步增强参训人员的旅游投诉的实际处置能力，开展了旅游投诉模拟训练，就旅游投诉处置过程中经常出现的“不理解、难沟通、设障碍、提条件”等困难和问题进行了反复练习，有效促进了参训人员把抽象的理论概念向实际操作的转变，提升了参训人员对旅游投诉处置操作能力和技巧水平。

通过此次培训进一步提高了各部门投诉处置时效、投诉处置能力、投诉处置质量，切实做到所有投诉件“事事有回应，件件有着落”。进一步促进投诉举报处理工作制度化、规范化、程序化，提升投诉举报处理业务水平，提高履职效能，切实为旅游高质量发展助力。

保山市区两级开展旅游市场专项检查工作

为确保“5.19中国旅游日”主会场活动的举办期间旅游市场安全，营造健康、有序、祥和的节日旅游市场环境。2023年5月17日，保山市文旅局联合区文旅局对隆阳辖区的景区景点、旅行社、火车站、机场等企业进行了专项巡查。检查人员先后到火车站、青华海公园、车站、机场等进行检查，重点就旅游投诉处置、“30天无理由退货”工作再落实、再安排、再部署，要求企业认真开展网络舆情风险研判分析，加大网络舆情防范处置工作，确保“5.19中国旅游日”主会场活动期间不发生负面舆情热点，并对旅游市场、旅游景区管理和安全工作进行再推进、再落实，着力为广大市民和游客提供一个安全、有序、健康、祥和的假日旅游市场环境。

维护好消费者合法权益 规范市场秩序

针对近期群众反映通过网络直播购买翡翠受骗的信访件增多这一情况，为维护好消费者合法权益，5月18日，保山市旅游市场秩序整治领导小组办公室召集市场监管、公安等部门相关人员召开联席会议研究部署网络直播购买翡翠相关事宜。

会议听取了各部门就群众通过网络直播购买翡翠受骗的情况分析及思路对策，并就下一步工作作了安排部署：一要强化宣传，提高防范意识。要进一步加强通过网络直播购买翡翠受骗的宣传力度，引导网民理性消费。二要强化监管，加大市场检查和执法力度。严厉打击网络直播违法违规行为，从源头上减少网络直播卖货违法行为的产生。三要确保发生此类舆情时，第一时间发声，第一时间化解网络舆情风险，及时掌握舆情动态，对恶性行为加以有效控制，对网民理性引导，从而促进保山市旅游市场健康有序发展。

文旅头条融媒体记者 童文文 整理

资料来源 保山市文化和旅游局、隆阳区文化和旅游局

编辑 童文文

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