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近日有游客发布视频吐槽称，跟团在欧洲旅行期间，深夜一行多人被司机扔在意大利街头，且整个实际行程也与原计划不符。视频发布者发文称，因司机走错路，导致当天的行程全部延后，晚饭后司机下班离开，直接将游客留在了街头，从晚上9点一直等到10点半，旅行社才派车来接游客回酒店。整个行程有的景点没去，有的景点特别赶，与原计划行程不符。

记者在某视频平台看到，截至目前，游客发布的该条视频下方已经有6300多条留言。留言中也有不少旅游业者现身解释称，欧洲的司机有严格的工作时长，超过工作时间将面临处罚。但也有留言质疑组团社行程安排不合理，并未考虑当地实际情况。

记者联系了该旅行团的国内组团社。相关负责人表示，事情发生后第一时间启动了紧急预案，另派车将游客接回酒店，并给予了相应补偿，后续赔偿也在协商当中，已经与大部分游客达成一致。

这位负责人介绍，该团队的当地司机非常坚持自己的原则，给加班费也不接受加班，并且因为对路况不熟悉，导致当天行程中的尼斯未能参观、游客滞留街头。“事情发生后，我们及时更换了车辆，给游客额外安排了维罗纳游览，增加了黄金大运河项目，还赠送了西餐厅套餐和红酒。当地的合作伙伴也专程赶到游客驻地向大家致歉。遗憾的是，随后司机服务再次出现问题，致使回国后游客发起二次投诉。针对司机服务导致的系列问题，我们给出的方案是赔偿团款5%作为补偿，目前仍然在协商当中。”

团款的5%作为补偿是否合理？广东伟然律师事务所律师范文文表示，根据旅游法第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任。由于地接社安排不当，组团社应当赔偿。首先，看旅游合同有无约定，没有约定的，则按照《旅行社服务质量赔偿标准》规定处理，遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

“从目前爆出的公开信息来看，旅行社对事情的处理态度还是很积极的，处理方式也比较稳妥。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，“从整个时间来看，境外的整个供给仍然处在恢复过程中，能供组团社选择的供应商有限，大家都在磨合当中。这种情况下，突发状况发生率增加，就更需要旅行社加倍谨慎，在产品开发时积极了解当前目的地的情况，也做好行前说明，避免类似情况的发生。”

有业者表示，旅行社和游客的目标是一致的，都希望行程顺利。疫情之前，组团社已经和当地的供应商磨合出了一套非常成熟的流程，且整个供给丰富，一旦出现问题，会有大量的替补方案供大家选择，所以调整起来也会很快。但三年疫情，整个市场都发生了变化，供应商洗牌、人员流失，尤其是欧洲等比较热门的境外旅游目的地，肯定会出现供给跟不上的情况，恢复还需要时间。

“为了服务和口碑，恢复初期，旅行社在合作伙伴选择方面需要有更审慎的态度。此外也要加强人员培训，提高导游领队应对处理紧急情况的能力。”有专家建议，“在产品开发时也要熟悉各个目的地的情况，合理安排行程，并对各环节可能出现的问题有一个客观的评估，做好预案。在处理投诉时，要首先了解游客诉求，在合理范围内满足，以免出现赔偿游客不买账的情况。”

来源中国旅游新闻客户端

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